Система автоматического набора номера — ваш самый большой помощник в холодном телемаркетинге, и нет конкурентов, которые могли бы его превзойти. Если мы говорим об эффективности и продуктивности, то ручной набор номера — это уже не то, поскольку автообзвон клиента — единственное действительно работающее решение для исходящего телемаркетинга.
Но система автоматического набора номера не идеальна, как и все остальное. Иногда менеджеры сталкиваются с ситуациями, когда системы автоматического обзвона просто не работают так, как должны, и не приносят дополнительного дохода. Это не значит, что вы никогда не получите ожидаемых тарифов, это значит, что вам нужно найти первопричину проблемы, устранить ее и получить желаемое.
Что такое программное обеспечение для автоматических звонков?
Автоматизированные системы обзвона — это специально разработанные программные инструменты, которые автоматизируют процесс набора номера и устраняют ручную работу, а также повышают общую производительность и эффективность ваших кампаний исходящего телемаркетинга. Они обычно классифицируются как три основных типа исходящих дозвонов, а исходящий дозвон — это еще одно слово для системы автоматического дозвона. Итак, три типа исходящих номеронабирателей называются Predictive dialer, Power dialer (или Progressive dialer) и Preview dialer — и все они имеют свои преимущества и недостатки.
7 признаков того, что вы выбрали неправильное программное обеспечение для автоматизированного обзвона
Слишком большое время простоя агентов
Прежде всего, давайте разберемся, что подразумевается под «простоем агентов». Показатель простоя агента диаметрально противоположен показателю занятости агента, и это общее количество времени, в течение которого агент не выполняет никаких задач, связанных с работой с клиентами.
Нормальный коэффициент занятости агентов, работающих в паре с Predictive dialer, составляет 75% и более. В конце концов, показатель простоя агента более 10% является плохим признаком — и вы должны более внимательно изучить его причины.
Вы сталкиваетесь с «задержкой телемаркетинга»
Что такое «задержка телемаркетинга»? Это период времени, когда клиент уже поднял трубку, но агент еще не принял звонок — из-за задержки, созданной программным обеспечением при маршрутизации агента к приемнику звонков. Эта задержка оказывает решающее влияние на коэффициент отказа от вызова — процент клиентов, которые бросают трубку, даже не дослушав агента. Однако задержка в 2-3 секунды является абсолютно нормальной.
Вам трудно выбрать, какие звонки просмотреть для коучинга
Если записи звонков недоступны, на это могут быть определенные причины. Принято считать, что все звонки записываются программой. Если вы не видите некоторые записи звонков или файлы не открываются из-за ошибки, или они повреждены, вам следует внимательно изучить этот вопрос — возможно, кто-то пытался отключить инструмент записи или программное обеспечение работает некорректно.
Представителям необходимо регулярно переключать вкладки, чтобы выполнять свою работу
Агенты проводят более 31 дня в году, переключаясь между вкладками. Готовы ли вы предоставить им еще один бесплатный отпуск? Мы уверены, что нет. Если вы видите, что переключение между вкладками является важной частью работы ваших агентов, то подумайте о возможностях интеграции вашего программного обеспечения для автоматических звонков — если оно не может интегрировать даже CRM-систему, то о чем тогда можно говорить?
У вас проблемы с обрывом звонков
Знаете ли вы, что отказ от звонков во время холодного телемаркетинга регулируется законом? В США количество обрывов звонков более 3% является незаконным и может привести к штрафу. Если звонков много, значит, ваша система автоматического дозвона работает плохо или настройки неправильные.
Скорость соединения при звонках ниже, чем вам хотелось бы
Низкая скорость соединения? Причин может быть две — плохое качество базы лидов или плохая работа программного обеспечения. Вам лучше решить эту проблему как можно быстрее, потому что чем меньше клиентов вы охватите, тем меньше сделок вы заключите.
Вы не можете связать результаты звонков с кампаниями и доходами.
Это главная проблема — если вы вкладываете деньги в холодные звонки, а они не приносят дохода, значит, вы потеряли деньги и должны решить эту проблему в ближайшее время.
5 вещей, на которые следует обратить внимание в программном обеспечении для автоматического набора номера
Динамические сценарии звонков
Сценарии вызовов являются ключевым фактором успеха — ваши агенты должны быть оснащены динамическими сценариями вызовов, чтобы быть готовыми к любому потенциальному изменению потока вызовов. Динамические сценарии помогают справиться даже с самыми сложными звонками.
Локальный набор номера присутствия
Местный определитель номера должен быть предусмотрен для всех кампаний — люди редко отвечают на неместные телефонные номера, что приводит к низкому коэффициенту соединения. Локальный определитель номера повышает процент соединений до 20%.
Правила автоматического повторного набора номера
Чтобы дозвониться до потенциального клиента, требуется более 8 попыток — вот почему вам нужны правила автодозвона для каждого неудачного звонка. Правила автодозвона не требуют участия агентов — все повторные звонки выполняются автоматически.
Интеллектуальный алгоритм дозвона (коэффициент отказа от звонка)
Ваша система автоматического дозвона должна использовать передовые алгоритмы, чтобы исключить брошенные звонки и позволить вам избежать штрафов. Более того, Predictive dialer должен использоваться только при необходимом количестве задействованных агентов — как правило, не менее 5 агентов, чтобы все было готово.
Возможность определения приоритетности задач
Возможность сегментировать и определять приоритеты задач, например, для каждого списка контактов или кампании, также жизненно важна — вы не можете позволить агентам делать что-то просто для того, чтобы это было сделано — каждая задача имеет свою цель и задачу, и гибкая система управления задачами должна быть включена в ваше программное обеспечение для автоматического обзвона.
Заключение
Как вы видите, в мире не существует инструмента, который был бы застрахован от плохой работы, ошибок или багов. В любом случае, разумное использование программного обеспечения для холодных звонков, применение только рекомендованных разработчиком настроек и правил, а также продуманное планирование являются жизненно важными для того, чтобы избежать любых проблем с вашей системой автодозвона. Напротив, система должна быть надежной.
Что мы можем предложить в этом случае? Передовое, многофункциональное и надежное облачное программное обеспечение для колл центра — все, что вам нужно, в одном предложении.